Kundenorientierung messen und verbessern

Über Kundenorientierung reden reicht nicht. Mit dem Customer Centricity Score können Sie den Grad der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen messen und konkrete Verbesserungsmassnahmen umsetzen.

Was ist der Customer Centricity Score?

Der Customer Centricity Score (CCScore) ist ein KPI für Kundenorientierung – einfach, handlungsleitend und wissenschaftlich abgestützt. In einer internen Umfrage werden die wichtigsten Aspekte der Kundenorientierung abgefragt, um Stärken und Entwicklungsfelder zu identifizieren. Auf Basis der Ergebnisse können gezielt konkrete Verbesserungsmassnahmen definiert werden.

CCScore kennenlernen

Wissenschaftlich fundiert messen

Der Score wurde 2013 gemeinsam von der Hochschule Luzern (HSLU) und Swisscom entwickelt. Mit empirischen Studien und Fallbeispielen wurden die 15 wichtigsten Faktoren identifiziert, die ein kundenorientiertes Unternehmen ausmachen. Diese Faktoren können konkret gemessen werden und machen so das komplexe Thema der Kundenorientierung greif- und steuerbar.

Gezielt Massnahmen entwickeln

Mit dem CCScore werden Stärken und Entwicklungsfelder der Kundenorientierung transparent aufgezeigt. Basierend auf den Ergebnissen können konkrete Massnahmen definiert werden, wie z. B. systematisches Kundenwissen gewinnen, kundenbezogenen KPIs und Incentives einführen, Prozesse entlang der Kundenerlebniskette gestalten. Bessere Kundenerlebnisse führen zu höherem Erfolg am Markt.

KPIs vergleichen

Über eine regelmässige Messung des CCScores lässt sich der Erfolg der ergriffenen Massnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung gezielt über die Zeit verfolgen. Die Ergebnisse können auch nach verschiedenen Kriterien ausgewiesen werden (z. B. Standorte, Business Units) und ermöglichen so einen internen Vergleich. Ein externer Vergleich ist über unseren Branchenbenchmark möglich.

Diese Unternehmen arbeiten dank CCScore kundenorientierter

Mit dem CCScore konnten wir die grössten Herausforderungen im Bereich Kundenorientierung identifizieren und konkrete Verbesserungsmassnahmen in verschiedenen Bereichen umsetzen. Darüber hinaus ist der CCScore ein grossartiges Instrument, um alle unsere Mitarbeitenden auf der Transformationsreise “Nr.1 in serving customers” einzubinden.

Kurt Loosli

CEO — EAO